一、岗位名称及数量

安徽ETC 96369话务客服人员，人数50人。

二、主要工作内容

根据ETC 客户服务营运管理规程相关要求，接听96369 热线电话，解答ETC 有关问题，提供电话咨询、线上咨询服务等。

话务中心：负责96369 热线电话、在线咨询受理等工作；负责协调解决客户咨询及投诉相关内容；负责回复语音系统客户留言和线上客服处理，协调解决用户咨询及投诉受理；及时收集上报客户有关意见建议。

话务员：每日准时登陆话务系统进行上班操作，并处理、回复语音系统客户留言和线上客服处理；及时接听客服电话、回复在线咨询，并如实录入相关信息，及时解决用户咨询，投诉处理、上报、跟进、反馈，收集用户意见建议以及用户回访等工作;详细填写工作日志，做好特殊情况及无法解决问题，并及时汇报、跟进及反馈；做好交接班工作;定期参加工作例会、学习培训等，及时掌握ETC 及徽通卡业务知识；及时上报客服系统等软硬件系统、通信网络故障; 完成公司交办的其他工作。

话务质检员：负责ETC 及安徽交通卡业务咨询、投诉受理、意见建议收集以及用户回访等话务工作；每日进行话务监听、在线客服工作质检，每班次对 当班所有话务员进行服务质检，并将质检情况详细记录，对存在的问题及时上 报并整改，如有服务质量低的录音，需及时跟进反馈；定期组织参加工作例会、学习培训等，及时掌握ETC 及安徽交通卡业务知识；负责处理并上报客户合理化建议、咨询投诉、疑难问题以及突发事件等；完成公司交办的其他工作。

三、任职资格：

1、全日制大专及以上学历，男女不限，年龄30 周岁以下。

2、身体健康；相貌端庄，举止得体，普通话标准，熟悉计算机基础知识；

3、具有较强的口头表达能力与沟通协调能力；

4、具有良好的服务意识和团队协作意识。

四、薪资福利：

  1、月收入3500-4500元，保险、年节福利（春节/中秋/端午）等。

2、培训体系：

成长护航：主任+学员支撑负责制+导师帮扶制

学习培训：短板帮扶培训+能力提升培训+职业发展培训

五、工作时间：

8小时工作制，上五休二，轮班制（8:00-16:00/12:30-20:30/20:00-8:00）

六、工作地点：

合肥市蜀山区响洪甸路1200号省高速公路指挥中心